Saat kita beli handphone, selain harga, tentu saja yang ditanyakan adalah seputar layanan purna jual / after sales service. Garansinya berapa lama, klaimnya bagaimana, dan sebagainya. Begitu juga ketika kita membeli peralatan elektronik lain seperti Tv, kulkas, mesin cuci dan sebagainya. Bahkan pada beberapa brand tertentu, mereka menjual layanan perpanjangan ataupun tambahan garansi. Luar biasa kan. Lantas apa gunanya layanan ini bagi perusahaan? Tidakkah itu akan menambah beban perusahaan?
Layanan purna jual bisa dikatakan sebagai salah satu dari bentuk manajemen pelanggan atau nama kerennya "Customer Relationship Management (CRM)". Hanya saja bentuk ini cenderung pasif, di mana perusahaan sekedar menunggu klien untuk klaim garansi / komplain kerusakan baru pihak perusahaan melakukan tindakan tertentu. Bentuk lain dari layanan ini pada perusahaan jasa adalah layanan keluhan pelanggan atau biasa disebut customer service di mana pelanggan diijinkan untuk menelpon, mengirimkan email ataupun datang langsung ke tempat tertentu untuk menyampaikan keluhan atau permasalahannya. Nampak simpel namun jangan lupa adanya tambahan effort yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk hal ini, mulai dari biaya, tempat/ruangan khusus hingga tenaga karyawan tambahan, yang tentu saja membuat sebagian pengusaha pemula berpikir dua kali untuk membuatnya.
Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Secara umum CRM dapat disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Jadi CRM jauh lebih luas dibandingkan dengan contoh di atas yang mana hanya salah satu praktek kecil dari CRM. CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan. So, ujung-ujungnya tetap laba.
Untuk dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, tentu saja perusahaan harus terlebih dahulu mengenal pelanggannya. Ada banyak metode yang bisa digunakan di sini, mulai dari yang paling sederhana seperti diminta mengisi data pada kartu garansi hingga mengisi kuisioner tertentu dan masih banyak lahi; Yang pada intinya adalah mendapatkan data sebanyak mungkin dari pelanggan. Bahkan sebisa mungkin bukan hanya data prbadi tapi juga behavior alias kebiasaan dari sang pelanggan. Cara perusahaan menggunakan data ini, akan sangat menentukan bagaimana dan seberapa besar profit yang bisa didapatkan.
Beberapa contoh penggunaan CRM untuk meningkatkan profit perusahaan yang telah dilakukan:
- Program membership
Program membership adalah bentuk yang paling sederhana dari penggunaan CRM. Biasanya pelanggan diminta untuk mendaftarkan diri sebagai member sebelum bisa mendapatkan benefit tertentu, seperti: diskon harga, bonus untuk pembelian produk tertentu, mengikuti undian, maupun mengikuti kegiatan lain yang menguntungkan seperti member-get-member.
- Memberikan peringkat/rating untuk pelanggan, di mana masing-masing rating memiliki benefit yang bertingkat pula.
Seperti yang sering kita lihat, pada beberapa online market place dan aplikasi ojek online, member memiliki peringkat. Peringkat ini bisa meningkat seiring dengan semakin sering member berbelanja dan tentu saja semakin tinggi peringkat member akan semakin tinggi benefit yang bisa didapatkan. Secara tidak sadar, sistem ini memungkinkan terjadinya repeat order oleh member demi mengejar peringkat yang lebih tinggi.
- Skema pemasaran member-get-member.
Metode member-get-member didasarkan pada fakta bahwa orang cenderung membeli sesuatu ketika ada orang dekat atau dikenalnya melakukan pembelian dan menyukai apa yang dibelinya itu. Pendekatan oleh pelanggan untuk mendapatkan konsumen baru akan membantu mengurangi marketing cost dari perusahaan sekaligus meningkatkan kemungkinan terjadinya penjualan.
- Penggunaan AI dengan kemampuan user behavior learning pada online shop.
Jika Anda sering berbelanja di online shop, tentunya Anda akan menyadari bahwa semakin sering Anda melihat hal-hal tertentu, maka Anda akan semakin sering disodori hal tersebut. Contoh: saya sering melihat-lihat handphone, maka setiap kali membuka halaman tersebut iklan handphoneyang sedang ada promosi maupun handphone terbaru akan ditampilkan lebih dulu dibanding produk lain. Menyajikan produk-produk yang lebih sering dicari oleh user ini tentu saja akan membantu mendorong terjadinya penjualan.
Selain contoh-contoh tersebut di atas, tentu saja masih banyak hal lain di mana CRM bisa diaplikasikan. Namun yang menjadi pertanyaan dasar adalah sudahkah bisnis kita membangun hubungan yang baik dengan pelanggan? Seberapa banyak yang kita tahu tentang pelanggan kita?